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    有誰買東西的時候沒有和客服生過氣?

    辛童  ? 

    當筆者和朋友們說要寫“和客服的恩怨情仇”的選題時,大家紛紛問我,“還缺素材嗎,我能給你說上三天三夜”。這樣一定程度上,反映出消費者在購買前和購買后與商家客服溝通的無奈。

    永遠在和客服生氣

    結合朋友們的吐槽、筆者的親身經歷、電商平臺用戶評價、用戶社交媒體發文,基本可以將大家在客服對話中遇到的問題分為以下幾類:

    1、永遠的機器人

    消費者:你好,我買的手機殼少發了一件

    客服:您好,我是您的服務顧問,很高興能與您一起開啟新旅程

    消費者:好的,我的手機殼少發了一件。

    客服:您好,我是您的服務顧問,很高興能與您一起開啟新旅程

    消費者:人工服務

    客服:您好,我是您的服務顧問,很高興能與您一起開啟新旅程

    消費者:手機殼少了一個啊

    客服:您好,我是您的服務顧問,很高興能與您一起開啟新旅程

    客服:您已經 5 分鐘沒有回復了會話將自動關閉,請您對我的服務做出評價

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    每當這個時候,我就總覺得中國的人工智能行業還有很長的一段路要走。

    2、常常失聯、間歇回復型

    消費者:您好,今天下單什么時候可以發貨?

    ...一星期后回復...

    客服:您四點前下單,當天就可以發貨。

    消費者:我應該買多大碼呢?

    ...72 小時后回復...

    客服:您看一下尺碼表呢,親~

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    萬幸,這位朋友要買的是衣服而不是大米,不然應該已經至少餓死三天了。

    3、永遠在排隊、從未接通型

    消費者:您好,這個商品有 A/B 兩款,哪個更適合我呢?

    客服:正在排隊中,您目前處在第 156 位,預計等待時長 15 分鐘,請問您需要繼續等待嗎?等待回復 A。

    消費者:A

    客服:還有 80 人

    客服:還有30人

    出去接杯水回來....

    客服:您已過號,如需咨詢,請重新進入等待隊列。

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    人生剩余為數不多的幾百萬小時,又被浪費了一個小時;為數不多的耐心,又被消費殆盡。

    4、問題一直在重復、回答總是在循環型

    消費者:您好,請問我已經買了 12 天了,為啥還沒有發貨

    客服:稍等哦親親,我去查看一下您的訂單

    客服:這邊查到了,您確實 12 天前下的單,已經為您催單了,會優先為您發貨的。

    消費者:好的,謝謝~

    ....3 天后...

    消費者:您好,不是說催貨了為啥還不發貨

    客服:稍等親親,我去確認一下,親親您購買的這款商品目前處于缺貨狀態,一旦有貨會為您優先發貨的。

    消費者:那大概什么時候能有貨呢?

    客服:親親,這個不能確定哦,但是一定會優先為您發貨的。

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    這類客服和另外兩種客服的不同是,響應很快、態度很好,可問題永遠得不到解決。和 Ta 生氣吧,顯得自己不識抬舉,不和 Ta 生氣吧,又好像有哪里不對。

    5、每換一個人、就重新問一次型

    消費者:您好,我收到的洗衣機表面有劃痕。

    客服:不好意思,親愛的,給您造成麻煩了,您能拍一下劃痕的地方嗎~

    消費者:圖片+視頻

    客服:好的,親愛的,我給你轉到售后部門

    客服2:親愛的,請問有什么可以幫您的呢?

    消費者:洗衣機表面有劃痕

    客服2:親愛的,不好意思,辛苦您拍一下劃痕所在處的照片呢?

    消費者:我剛剛拍過了呀

    客服2:辛苦親愛的,再拍一次呢~

    消費者:圖片+視頻

    ...2 天后...

    消費者:你好,我反饋的洗衣機有劃痕,已經 2 天了為啥還沒有人聯系我

    客服3:請問有什么可以幫您的呢

    客服3:不好意思親愛的,給你添麻煩了,可以提供一下劃痕照片嗎

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    在電商高度發達的國內,我們本以為客服質量已經提升了不少。但以上這些對話,幾乎每天都在發生著,消費者們或多或少的都會遇見其中 1-2 種情況,如果你一次都沒有遇到過,那么恭喜你,你一定是世界上最最最最幸運的消費者。而且,要知道的是,我上面描述的這些場景甚至發生在一些頭部品牌的客服場景匯總。

    客服,看似是整個電商過程中最不重要的一環,因而不少品牌或者賣家的客服基本都是兼職或者只有1-2 個人,更不會專門為通信服務付費。

    但實際上,客服環節對于消費者建立品牌認知、做出購買決策、復購率和口碑和品牌價值觀傳播都會起到重要的作用。

    根據 Hub Spot 行業報告中提到的調研數據,96% 的消費者表示客服直接關系到他們是否會回購品牌產品;67% 的消費者表示他們可能會因為良好的客服而產生更多的消費;78% 的消費者表示如果通過客服得到了合適的解決,他們將會“原諒”這次失誤。與此同時,也有 66% 的消費者表示如果感覺自己被客服當做一個“數字”,而不是人來接待時可能會更換品牌。

    而相較于國內,海外客服可能更會在一個品牌的發展過程中,產生更大的影響。為什么這么說呢?因為很多品牌獨立站都沒有留下客服信息,一些出海企業也認為這并不重要。但實際上,與出海從業者交流后會發現,“客服能夠讓一個品牌快速地從一眾選手中脫穎而出”。一位在中東從事客服相關業務的從業者告訴筆者,在 SHEIN,客服甚至是“核心部門”。

    這些,都反映出客服對一個品牌的重要性。但實際上要想解決我們上面提到的常見問題,并不是一件十分容易的事情,尤其是已經做到一定程度的大品牌,每天會收到成千上萬個售前售中售后咨詢問題,如果全部由人力來完成,那么將會產生十分龐大的人力成本。

    而且更令人頭疼的是,這些咨詢和反饋很可能會來自電商平臺、官方網站、郵件、社交媒體平臺等不同的渠道,也可能會來自不同的國家和時區,確實很難做到全面監控、實時反饋。但一旦有漏發、漏回,就很有可能失去一個客戶或者收到新的投訴。

    通常來講,一個企業是面向全球市場且為全球的消費者提供服務時,在和消費者溝通的過程中會面臨以下痛點:

    (1)很難做到 7*24 小時實時在線,從而實現及時響應并處理消費者的需求。

    (2)各國消費者使用的溝通渠道有很大不同,盡管 WhatsApp 和 Facebook 是海外最流行的兩款通訊 App,但很多國家和地區也會經常使用自己國家的通訊 App,比如俄羅斯用戶常用VK。顯然,沒有辦法在每一個渠道都有人專門負責。

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    (3)當品牌或企業壯大到一定程度后,將會面臨高強度的咨詢和服務壓力,但實際上其中的很多問題是具有簡單性、基礎性等特點或者是具備通用答案的,而長期處理這些基礎問題除了會增加客服人員工作強度,還會增加遇見復雜、困難問題用戶的等待時長。

    (4)同一個消費者的問題,可能需要多個部門協調配合解決。而如果系統不能實現自動跨端、跨市場、跨部門同步聊天記錄,那也會增加消費者的咨詢難度以及各部門的工作強度。

    基于這些痛點,目前全球已經有一些優質云通信服務商可以通過資源、算法、技術和經驗,準確、迅速地解決這些問題,而 Infobip 英富必正是其中的佼佼者之一。

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    Infobip 英富必解決方案: 一個平臺、多個渠道、三大產品

    在上文中提到,多渠道、跨時區、消息量大,是企業在處理消費者信息過程中遇見的主要困難,而這恰恰是 Infobip 英富必通過 10 年企業發展積累的經驗。

    根據官方數據,Infobip 英富必目前在全球 6 大洲主要城市設有超過 65 個辦公室、全球合作超800+ 運營商、覆蓋 190+個國家、每月連接超 70 億的人群和終端,這也意味著 Infobip 英富必的產品方案、基礎設施、組織架構可以承載并快速響應來自全球消費者的海量請求。

    更重要的是,Infobip 英富必支持根據企業的需求、特點、市場變化、行業趨勢以及基于自身行業經驗為企業提供定制化的解決方案,滿足不同層次和不同階段的用戶需求。

    我們下面將結合 Infobip 英富必提供的 Answers、Conversations 和 Moments 三大產品來具體分析。當然,以下介紹和分析只是 Infobip 英富必三大產品的部分介紹,如需了解更詳細的內容可以點擊閱讀原文,關注 Infobip 英富必。

    1、聊天機器人產品 Answers

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    Answers 的主要優勢在于低成本、高仿真地及時響應。

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    圖為:Infobip英富必通過Answers產品提供的聊天機器人服務示例

    Infobip 英富必 Answers 的產品功能主要體現在聊天機器人上。

    在不增加客服人員的情況下,通過聊天機器人,滿足用戶的一些基本和簡單需求回應,用戶可以更加便捷和快速地得到自己所需的答案。在減輕客服人員壓力的同時,更高效地滿足消費者所需。

    根據 CCW Market Study 數據,71% 的用戶希望使用聊天機器人。這一點和筆者調研的結果有些類似,在筆者進行的小范圍樣本調查內,超過一半的調研對象表示,更喜歡在關于尺碼推薦、發貨時間、產品材質等問題上和機器人客服溝通,除了避免麻煩別人的心態,更重要的是,可以得到在人工客服處較難享受到的“秒回”服務,7*24 小時、實時在線。

    2、客服云產品 Conversations

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    Conversations 的魅力主要體現在全渠道上和智能機器人客服和人工客服的無縫切換上。

    (1)Infobip 英富必支持通過 Conversations 云端客服中心將所有用戶觸點的對話記錄由機器人轉接到客服人員。這也意味著,當出現機器人客服無法解決問題或用戶要求和人工客服對話的情況下,用戶無需再反復重復自己的問題、客服人員也可以直接查看聊天記錄找到最高效的解決方案。如此一來,便大大縮減了溝通成本。

    (2)建立多個通道。企業可以收到來自 WhatsApp、Viber、 RCS、 SMS、Live chat、Facebook Messenger、Apple Business Chat 等多個渠道的信息。而且并不需要根據用戶溝通渠道的不同,而做額外的開發或者不斷切換客戶服務平臺。根據美國運通統計數據,65% 的用戶表示在自己所選的渠道上解決問題,是良好客戶服務體驗的具體表現。

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    與此同時,Infobip 英富必也支持在適當的時機將用戶定向到合適的客服處,這在有利于更快速解決客戶問題的同時,也有利于公司統計各個部門的工作量和進行績效統計。

    3、營銷云產品 Moments

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    如果說,Answers 和 Conversations 的功能主要集中在回復和響應上,那么 Moments 更像是“主動出擊”。

    直觀的表現是 Infobip 英富必可以幫助企業實現根據用戶畫像和所處階段實現個性化推薦。通過詳細了解,發現 Infobip 英富必可提供的個性化支持包括但不限于以下方面:

    (1)個性化稱呼。稱呼對于消費者而言,其實也是用戶體驗的重要一環。當只有一個客服叫自己 “親親” 的時候,我們會想 “這也太可愛了吧”,可當每一個人都如是稱呼的時候只覺得,“又來敷衍我了”。

    (2)相關營銷活動推薦渠道。可以根據不同用戶的常使用社交媒體平臺或者常用聯系方式進行營銷活動推薦,這意味相比盲推、多推等方式,可以在不打擾用戶的情況下,實現精準有效觸達。

    (3)可以在用戶使用的過程中,持續地進行推送。例如注冊后立即發送歡迎詞、針對性的服務(諸如相關商品推薦)、生日祝福、訂單狀態、滿意度調查等等。

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    合時宜、又有人情味的營銷服務可以讓用戶充分地感受到自己的重要并增加品牌好感度。

    以國內市場為例,就算筆者一個朋友都沒有,也會每年按時收到支付寶、中國移動以及各大化妝品品牌的生日祝福,而且根據對周圍人的觀察,不少消費者會在很久沒有購買該品牌產品但收到該品牌生日祝福的短期內發生復購行為。

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    (4)可以使用 A/B Test 優化營銷結果、追蹤營銷效率。在信息量爆炸的今天,大多數情況下,只是單純地出現在消費者面前刷存在感,其實已經很難引起消費者的額外關注并建立品牌知名度,而不同的品牌針對不同的消費者則需要不斷進行嘗試直到找出自己和消費者連接的最佳渠道,并及時監測到有效的營銷方案并將成功方法不斷復制。

    因而,Infobip 英富必可以幫助企業更加低成本、高效、精準且有溫度地觸達到消費者或者用戶,而產生的這種效果應該為每一個品牌所需要。

    另外,Infobip 英富必將會在白鯨出海于 10 月 21-22 日舉辦的 GTC 全球流量大會上設有展位,歡迎朋友們親臨現場詳細了解、咨詢~

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